Es muy típico decir el comentario de que "una crisis es una oportunidad". Muchas personas lo han comentado infinitas veces, y muchas veces se acepta tal afirmación de forma inconsciente, por presión social o por una argumentación externa y "enlatada". También es verdad que cuando la cosa se pone fea y cuando el "hambre" nos presiona, renegamos de tal afirmación y la vemos como una falacia.
"...una situación real que he vivido en primera persona y que para la empresa en cuestión, un momento de crisis realmente era una gran oportunidad."
Lo que hay que tener claro es que ninguna afirmación es totalitaria, y depende mucho desde que posición se mira, se enuncia o se analiza. En este caso voy a exponer una situación real que he vivido en primera persona y que para la empresa en cuestión, un momento de crisis realmente era una gran oportunidad. Lo interesante será trasladar esta situación en otro contexto e intentar tomarlo como aprendizaje para un@ mism@.
El tema va una marca de coche y del concesionario oficial de confianza. Luego, al exponer la situación inicial aplicaremos la frase de "una situación de crisis es una oportunidad", la analizaremos y entenderemos como se puede llegar a desarrollar.
El tema inicia en que mi coche lo saco del taller el 27 de junio de hacer la revisión de los 40.000km, y al coger la ronda de Manresa y acelerar el vehículo, se enciende un testigo de "¡Atención! Fallo motor, pare el coche". Aquí empieza todo.
Llamo al taller del concesionario donde lo compré explicando la situación y me dicen que hasta el 15 de julio no tenían ni una hora libre para mirarme el coche. Sabiendo esto, hablo con un taller de mi barrio con quien tengo confianza, le explico la situación y me comenta que le deje el coche para enchufarlo en la máquina y mirar el error, para así luego, sabiendo a qué nos atendemos, podemos gestionar el problema. Le entrego el coche un miércoles por la tarde y el jueves por la mañana ya me está llamando para explicarme lo que sucede:
El coche tiene un fallo reconocido por la propia marca, fallo de diseño y fabricación. El tema es grave y el vehículo tiene que inmovilizarse ya que si no puede romper el motor por falta de lubricación. Hay que ponerse en contacto con la marca enseguida ya que lo tienen que arreglar ellos sin ningún coste para el usuario.
"... necesito un coche con bola de remolque. Es una situación de crisis. "
Ante tal situación llamo al concesionario oficial donde lo compré, sabiendo que no tenían ni una hora libre hasta el día 15 de julio, pero para informar de la situación y ver qué se podía hacer.
Bien, hasta aquí. Estamos en una situación de crisis. El coche nuevo de 3 años, con 43.000km, en 29 junio y sin ninguna hora libre al taller oficial hasta el 15 de julio, gestionar una garantía y el 20 de julio me iba de vacaciones con la familia, y vacaciones con caravana, es decir, necesito un coche con bola de remolque. Es una situación de crisis.
Entiendo que es una presión bastante importante, y que es una situación incómoda; quién diga que no, que me lo explique ya que los nervios que pasé sólo lo sé yo. Pero también es una oportunidad para la marca.
A ver, seamos claros, tal y cómo dijo el responsable de ventas del concesionario, los coches son máquinas, y las máquinas a veces se estropean (en este caso es un defecto de diseño). Hasta ahí coincido completamente. También soy consciente que acabamos de pasar un largo parón empresarial, un confinamiento por pandemia y que, a medio de ERTE's y situación económica complicada hay un rebote de trabajo impresionante que nadie se lo esperaba. Además estamos en verano y la gente se acuerda de hacer las revisiones y preparar el coche para ir de vacaciones. Esto es la crisis por parte del concesionario. O no, claro, depende de la visión de la empresa, pero, para mi si lo seria.
La empresa tiene a un cliente en que dentro de un año tendrá que decidir si se queda el coche o lo cambia por uno nuevo (en la misma marca o no), cuando a este cliente le surge un problema con el coche reconocido por la marca, donde le inmoviliza el vehículo por más de 3 semanas y poniendo a sus vacaciones en "jaque".
"Es una situación incómoda, de acuerdo, pero hay dos opciones de gestión"
Crisis pero oportunidad. ¿Oportunidad? Si. Si la empresa me soluciona la situación y me trata con empatía, me explica las cosas y me gestiona de forma asertiva, ganan un cliente de por vida; además de la buena publicidad que hago de su organización.
Es una crisis, si, pero también una oportunidad. Es una situación incómoda, de acuerdo, pero hay dos opciones de gestión:
- Una gestión empática, asertiva y constructiva. No harán desaparecer el problema, éste está aquí. Las dificultades están. Pero una buena gestión tiene, a parte de una gran posibilidad de fidelización del cliente, una argumentación delante de cualquier reclamación (también sabemos que hay clientes muy exigentes y complicados de gestionar).
- Una gestión impersonal, destructiva y nada empática. No se niega el problema pero si los recursos disponibles. Trasladando el problema al cliente y alegando que no puede hacer nada. También sabemos que hay empresas así, aún en un contexto de alta competencia donde conseguir un cliente tiene un alto coste.
"Si no hubiera pasado, no hubiera podido. A esto se le llama oportunidad."
Bien, la situación es una oportunidad para demostrar la calidad de la compañía, de la organización. Una oportunidad de fidelización del cliente. Los coches son máquinas y estas se pueden estropear y puede salir defectuosas. Pero ahí está la marca para sacar pecho y defender su propuesta de calidad y mejor experiencia de cliente. Es una situación complicada, nadie lo niega, pero si no hubiera pasado, la empresa no hubiera podido demostrar su alta calidad en gestión de problemas, su alta calidad en fidelización del cliente, no hubiera podido sacar músculo ante otras empresas. Si no hubiera pasado, no hubiera podido. A esto se le llama oportunidad.
Así pues como vemos, de una crisis sale una oportunidad, tanto para lo bueno como para lo malo. La crisis está ahí, ahora sólo depende de como se gestiona.
